突发！国庆前夕携程再被约谈！投诉高居榜首！观点

国庆长假前夕，携程再度因涉嫌违规经营被监管部门约谈。

9月17日，据郑州市场监管公众号发布消息，郑州市市场监管局依法对携程旅行网运营主体进行行政约谈。

调查显示，该平台违反《电子商务法》及《网络反不正当竞争暂行规定》，存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者进行不合理限制的行为。市场监管局已于9月4日下达《责令改正通知书》，要求其完成合同条款修订、调价工具优化等整改任务。

而此次距贵州局约谈携程等5家平台，仅隔43天。

作为占据国内OTA市场约56%份额的头部企业，携程近年多次因“大数据杀熟”“捆绑销售”“算法操纵价格”等问题被用户和商户投诉。据消费保投诉平台数据显示，截至2025年9月17日，消费保收到携程相关投诉达4.95万件，涉诉金额超1.36亿元，解决率仅53.28%。

“调价助手”被指剥夺酒店定价权

携程被多家酒店商户举报

8月5日，贵州省市场监管局针对相关平台企业可能存在的实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题约谈了携程、同程、抖音、美团、飞猪等5家平台。9 月 4 日，郑州局向携程下发《责令改正通知书》，要求30日内完成合同条款修订、调价工具整改。

“调价助手”是此次整改核心。今年7月，郑州多家酒店商户联合举报携程“私自调价”。据央视网报道，携程通过名为“调价助手”的工具，在未征得酒店同意的情况下，自动修改房间价格及促销折扣，严重侵害商家自主定价权。

同月，贵阳某经济型酒店负责人王先生在接受澎湃新闻采访时表示，其经营的两家酒店挂牌价在80到150元之间。自与携程平台合作以来，“调价助手”几乎每日触发价格变动。“最夸张的一天，系统自动调价超过5次。”

据其介绍，“调价助手”是个内置在携程平台的商家版后台的程序，会定期扫描其他平台同款酒店产品价格，方便平台监测当前产品价格是否比竞品平台更低。一旦发现某个酒店定价比其他平台高，“调价助手”会立即通过系统自动调低酒店底价，或是给酒店产品参加促销活动。

酒店经营者温先生在消费保平台投诉称，携程在未告知的情况下启动“调价助手”，以低价诱导客人下单，之后却以“价格违约”为由处罚酒店。更有业务经理以“价格劣势”为由，要求酒店提供其他平台的账号密码，涉嫌过度干预经营。

酒店经营者陆先生（化名）就在消费保反映：携程经常私自使用调价助手，使其房间低价出售，且屡次沟通无果，“自己都没有权利退出。”

多个酒店商户表示，私自调价后与酒店正常价格会产生一定的价格差，酒店在平台和消费者中间成“夹心饼干”。

江苏南通某酒店店长戴先生表示，频繁调价不仅增加运营成本，需要频繁关注调价情况，也直接影响商家收益和客户体验，“设定的底线价格常被突破，如果价低了，会影响商家的收益；太高的话，客人会不愿意下单，两头为难。”

在当前的主流OTA平台中，尽管几乎都存在“调节助手”，但携程被指强制性强、协商机制缺失，引起商户普遍不满。商户王先生便表示，手动关闭后还会被悄悄打开，作为酒店经营者，却无法拥有完整定价权。

投诉量五年连创新高

携程投诉高居榜首

除了商户端的不满，携程在消费者端的投诉同样高企。

据消费保投诉平台数据显示，截止到2025年9月17日，携程在线旅游相关投诉已达4.95万件，累计涉诉金额超1.365亿元，而投诉解决率仅为53.28%。

自2021年以来，其投诉量逐年飙升：2021年仅450件，2023年增至7054件，2024年猛增至19918件，同比增长182.35%。2025年截至9月17日，投诉量已达18991件，直逼2024年全年总量。若保持该趋势，2025年投诉量将再创新高。

且从整个国内在线旅游行业来看，携程以46949件位居榜首，远超去哪儿（34976件）、飞猪（28492件）、同程旅行（25462）等同类平台。

解决率方面，同程旅行以69.0%略微领先，去哪儿（58.5%）、美团旅行（56.0%）、携程（52.2%）近五成，而飞猪仅为7.9%，解决率最低。

从携程各业务板块投诉对比来看，交通票务投诉占比最高，以 31% 的占比位列第一，酒店民宿（28.3%）、旅游度假（21.8%）分列二三位。

退改难、杀熟、捆绑销售屡禁不止

“国办”前夕再发文

据统计，2021-2025年（截至9月17日），在线旅游平台主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款及服务态度差及虚假宣传等方面。其中，退改问题以31.46%的占比排名第一。此外，大数据杀熟、捆绑搭售也较为突出，投诉量分别达7161件和6701件。

携程方面，退改问题以29.6%的占比排名第一，其次是霸王条款（14.29%）、服务态度差（12.72%）、价格纠纷（12.52%）与虚假宣传（11.03%）。此外，无故取消订单、捆绑搭售、大数据杀熟排名亦靠前列，成为消费者投诉重灾区。

消费者陈女士（化名）投诉称，她在携程购买了4张成都-广州机票（3U8725），总支付3032元。航班起飞前发现订单中自动捆绑了“全能保障服务”，每张票48元共192元。当即陈女士联系客服申请退款，但客服以“已过计划起飞时间”为由拒绝退费，尽管飞机尚未起飞。

陈女士认为该服务默认勾选、不可取消，且相关说明存在误导，侵犯消费者知情权与选择权，要求携程退还相关费用并取消捆绑销售。但截至发稿前，陈女士的投诉显示还在“处理中”。

此外，刘先生（化名）投诉称携程区别对待用户。刘先生讲述，他用四台手机查询东航MU9721航班（大理—南京）时，发现价格差异令人震惊：华为手机显示1564元，苹果和荣耀手机均为899元。更讽刺的是，投诉后涉事苹果账号价格被调至1121元，其他设备仍维持低价。

《消费电子》杂志实测也发现，同一航班，在同一时间统一条件设置下，常使用携程的金钻用户看到的价格甚至高于普通用户。

机票之外，酒店亦是。有消费者反映，遭遇了同店同房，不同价的经历，每晚房价相差200元。此外，同店不同平台不同价也成常态。

携程、去哪儿等头部平台多次被约谈，反映出头部平台对商家与用户的双边控制力已触及监管红线。

9 月 14 日，国务院办公厅发布关于进一步加强旅游市场综合监管的通知。

通知指出，落实旅游经营者主体责任。要求旅行社合理安排旅游行程，加强导游队伍管理，依法保障导游劳动权益。督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。推动在线旅游平台良性竞争，依法保障平台内经营者合法权益，促进在线旅游市场健康有序发展。