拒绝更换“无限流量套餐”后，用户竟遭运营商客服留言辱骂....观点

近日，一则关于中国移动客服与用户纠纷的事件引发关注。

据一位福建IP网友反映，中国移动的工作人员多次联系她，劝说其更换“无限流量套餐”，均被拒绝。

随后，该网友在手机语音留言中，听到前述客服人员使用侮辱性语言，称“傻X才用无限量的，穷X才用无限量的”。

录屏显示，语音信箱的留言时间为“5月14日11时12分”，号码归属福建泉州。

音频中，留言者所在的环境嘈杂，有明显回音，但能听到至少两人对话。其中一人使用了侮辱性词汇。

据了解，该网友使用的是2018年办理的59元无限流量套餐。

其表示，因常接到该号码推销电话，让其更换套餐，所以比较熟悉，挂断后便收到语音信箱提示。目前也只有移动卡是无限流量。

在其看来，中国移动应当提升客服人员的素质，包括第三方人员的素质也有待加强。

事件发生后，有媒体联系中国移动客服，工作人员表示：“会将相关情况反馈相关部门，尽快进行核实处理。”

运营商外包服务乱象由来已久。

根据调查，三大运营商将大量电话营销业务外包给第三方公司。这些公司以“代理商”或“合作方”的名义，每天要求员工拨打数百个电话，薪资与“开单量”直接挂钩。一位前外呼人员透露：“底薪1800元，打不够6小时还要扣钱，压力大到头发掉光。”为了完成指标，推销员使用未标注归属的私人号码冒充官方客服，且往往避谈套餐限制条款，隐瞒或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息。

在社交平台上，大量网友反映在未明确同意的情况下，被外包方通过电话营销、短信诱导等方式擅自开通高额流量包、宽带套餐或增值业务。

中国移动在2025年315晚会后承诺“严格管控代理商，对违规渠道严厉处罚，直至解除合作”，并计划在2025年底改善通讯环境。

然而，用户反馈显示，整改措施落地效果有限——2025年4-5月仍密集出现新投诉，涉及外包推销、乱扣费等问题。

乱象背后，或与运营商的经营业务考量有关。财报显示，中国移动的营收增速近几年均有所下滑。

以2024年为例，中国移动全年营收1.04万亿元，同比增长3.1%（上年增速7.7%、前年增速10.5%）。实际上，这种降缓的迹象从2021年已经开始。

另一方面，其个人用户市场的业务增长也逐渐放缓。

中国移动2023个人市场收入4902亿元，占集团营收半壁江山，2024年个人市场收入4837亿元，近五年首现负增长。

移动ARPU（每用户平均收入）也呈现出下降趋势。

2021年至2024年，中国移动的移动ARPU分别为48.8元、49元、49.3元、48.5元，2025 Q1 降至46.9元。

可见，在2021年以后还能维持微弱增长，然而2024年开始进入下降通道，这一趋势目前看来很难逆转。

周知，移动资费最主要的是语音通话和流量费用这两部分。受到微信语音等新的通讯方式的冲击，近年来移动用户MOU（平均每月每户通话分钟）在持续减少，2021年降幅为1.3%，到了2024年降幅扩大到了8.3%。

此外，中国移动2021年的用户DOU（平均每月每户手机上网流量）增速为34%，2022、2023年也保持了12%左右的增长，但在2024年DOU增速几乎停滞。而MOU的降幅还在扩大，两相叠加，ARPU的下滑也就是意料之中了。

作为规模最大的运营商，中国移动尚且如此，其他运营商的日子也没那么好过。为了亮眼的财报，运营商与消费者的“博弈”或不会就此停止。

近年来，运营商套餐乱象引发诸多用户“声讨”，如高频率骚扰用户推销升级套餐、手机套餐升档容易降档难、运营商暗中给用户增订套餐、诱骗用户升级资费、改套餐后按原套餐收费等乱象层出不穷。在黑猫投诉平台上，和三大运营商套餐相关的投诉量累计已有数万条。

此外，运营商还存在服务效率低下与流程缺陷等问题。

有网友吐槽，多次拨打客服电话遭遇转接困难，最长等待时间达20分钟无人接听，部分问题需反复投诉至工信部才获解决。

值得一提的是，针对转人工难的问题，人民日报今日发文痛批这一现象。

人民日报在文章中提到，在与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问。

一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；而好不容易接通了，却提示还需再排队……

而在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，这大大降低沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。

人民日报表示，面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。

既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。

此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

同时，消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。