老叶较真丨一张机票多收48元，去哪儿搞捆绑销售？这是行业规则还是侵犯消费者权益？观点

订的机票明明只要709元一张，付款时为何多收了48元？收这钱是什么名目？虽然机票价格较低，但是带了“零碎”后总价比较高，平台为何要把此类机票排在前面，从而让不明真相的消费者上当呢？

5月21日，上海市民李女士在去哪儿购买了两张成都飞北京的机票，在付款时才发现，每张机票被多收了48余元。平台告诉她，是她在订票时勾选了“周边产品”。李女士说，她进入去哪儿网选机票时，肯定是挑价格实惠的买，谁知道，平台标榜的便宜机票，竟然带了“零碎”，让她一不留神就吃了哑巴亏。 

市民投诉：在去哪儿购票被打“闷包”？

李女士告诉《老叶较真》记者，5月21日她在去哪儿买的机票，每张含机场建设费和燃油附加税是709元。如果按照平台标示的这个价格，两张应为1418元。可是在支付的时候，她实际支付了1514元。

“我打电话找平台客服。客服回复说是因为我在下单时购买了‘周边产品’。可是我似乎没有勾选所谓的‘周边产品’。我进入去哪儿的页面,输入成都到北京的飞行区间,平台就按最低价到最高价的顺序给我推荐机票。我当然会挑性价比较高的机票购买。于是就选了平台推荐的靠前的票种。我本无心，平台有意，我买票时不可能留下什么证据。我说我没有勾选，但票是我确认的，钱是我付的呀。所以经客服那么一说，我也怀疑是不是自己失误勾选了呢？”

5月29日，李女士打算再买两张从北京飞回成都的机票时，打开去哪儿页面，输入飞行区间，页面上推荐的机票还是按照价格从低到高的顺序排列。这一次，李女士留心了，点开详情细细地看，发现价格较低的机票都绑定了所谓的‘周边产品’。而且，无论你购买哪种类型的机票，在支付的时候，平台都会默认勾选或者优先推荐“有保障”选项。这样一来，消费总金额就比实际机票价格贵很多。超低的机票折扣，消费者根本没法享受。

见此情景，李女士录屏留证。

《老叶较真》记者看到，李女士选了576元的成人票，明细为：套餐价（含机票和旅行券）458元，机建50元，燃油20元，退票保障48元。两张机票优惠2元后，页面显示金额为1150元。

李女士决定取消退票保障，页面出现提示缺乏出行保险，下面3个红色X：“无出行保险为您保驾护航；若发生旅行意外等损失自行承担；若发生航班取消、延误等损失自行承担。”李女士点了“放弃保障”之后，立即转入付款页面。让李女士惊讶的是，金额竟然由1150元变为1228元。也就是说，放弃保障之后，费用更高。

李女士以为是系统错误，于是重新操作一遍，单情况还是前面那样。

“我就找客服，客服回复我说，他们的产品设计就这样。我无可奈何，只好到别的平台去订票了。既然是平台的产品设计问题，那么我5月21日购票，就不存在我自己错误勾选了‘无忧退’之类的周边产品，而是被去哪儿打了‘闷包’。”

平台回应：相关做法符合行业惯例

针对李女士的说法，去哪儿的工作人员肖先生告诉记者，他们平台不存在“捆绑销售”问题。如果李女士是误购，出行前按规则可以退款；如果已经出行，她这是第一次遇到此类情况，平台出于用户体验也可以退款。

“平台不存在捆绑销售，在预定界面，各类产品报价均有展示，附加产品包的价格、权益都有明细标注，用户可根据实际需求自行选择。目前各大OTA平台、航司官方小程序都是这样展示的。附加产品在实际消耗前可以联系客服退订，该消费者已与客服联系，并成功退订。目前，平台仍在针对消费者的反馈改进页面展示，欢迎消费者提出合理建议。”

肖先生从他们的平台页面截图举例向《老叶较真》记者解释说，这趟航班机票的“几种产品都有展示，附加包用橘黄色圈出来了，应该比较醒目了，不存在勾选。”

记者看到，李女士购买的机票“产品”下面的确有两行字带橘黄底色，内容为“退票保障48元”，包含的服务明细有退票补贴手续费、爱奇艺会员、航后返现5元、50元接送机抵用券。

其他机票“产品”带的“附加包”也都有橘黄底色，以示突出。

肖先生说，目前他们已经给消费者李女士退款了，如果还有疑问，可以让客服给她回电。他们的平台展示页面也是不断改进的，也欢迎李女士提出建议。

李女士说，她5月21日购买机票以及5月29日录屏的时候，去哪儿页面还是同一航班展示多种价格组合，比如600元的“裸票”，500元的“优惠套餐”。

“他们利用消费者的心理偏好，展示低价假象。没看明白附加包的意思，买下这种‘产品’后，总价比‘裸票’更高。当时我浏览该平台时，看到他们以‘旅行套餐（含旅行券）’等模糊术语替代具体价格拆分，未显著说明附加包内容及不可开具行程单的限制，也是剥夺了消费者的知情权。他所谓的低价票一定是放在最前面，系统似乎优先推荐低价票，但是低价票强制搭载的‘周边产品’价格没有算进消费总价，这就是障眼法。而且付费的时候，系统会默认推荐‘有保障’。消费者有时候点快了，或者人脸识别付款，钱就给出去了。”

李女士说，在她跟去哪儿平台多次交涉后，平台已经退还了她两份48元的“退票保障”。

“我们年轻人知道怎么跟平台交涉，换作老年人，手机都用不利索，哪里会跟平台沟通？遇到这样的事，只好自认了。作为消费者我可以理解企业要盈利，但是要多一些真诚少一些套路，不要踩着规则的bug给消费者添堵。”

记者调查：也有平台不带任何“附加包”

在今年“3·15”期间，《申度新闻》报道了市民刘先生在“智行火车票”平台上购买了一张从桂林飞往西安的机票，原价560元。根据订单页面显示，其中机票（特惠套餐）价格为490元，机建、燃油70元，另外还被自动勾选了30.9元的“无忧保障出行宝。而航旅纵横上，同一航班的机票价格是260元。

“智行火车票”平台客服也承认，机票价格确实为260元，但是刘先生购买的是特惠套餐，该套餐是组合出售，无法单独拆开售卖，也无法在购买时选择勾选，或取消勾选。

跟在去哪儿买机票的李女士一样，如果不要“退票保障”，就无法购买这个套餐里面的低价机票。

在《新闻晨报》官网一键求助后台，类似投诉不少。消费者普遍反应，部分第三方平台以低价揽客，但是如果不购买他们打包了“周边产品”的套餐，根本就买不到他们标榜的低价票。

李女士说，这些第三方平台把套路藏在套餐里。无论是否用底色字提示，或者引导“见详情”，目的都一样，就是让消费者多掏钱。

记者调查了解到，国家民航和铁路等正规平台的售票系统里，机票价格里都没有“周边产品”或者“附加包”。

在航旅纵横APP，记者选了6月12日北京到上海的的航段。日期下面是该平台的“官方保障：无加价、无捆绑、无套路”承诺。接着是购买机票的筛选方式，记者默认机票价格从低到高。于是平台推荐的第一个航班是海航HU7613，经济舱2.8折起，610元。

平台也有类似去哪儿“附加包”的“商旅推荐”，用浅紫色标在机票信息下面，服务内容包括前排选座、优先登机、更多积分等。

进入订票页面，可以看到同一航班不同的价格，每一项收费，每一项权益，都开列得清清楚楚。机票＋套餐专区售卖机票＋酒店套餐。价格和服务明细很详细，消费者一目了然，根据自己的需要选择不同价格的机票，享受不同的服务。

在12306平台，记者也选了6月12日北京到上海的的航段，平台直接按票价从低到高展示。首推航班为东航MU5100航班，经济舱3.2折，写明票价不含税。进入订票页面，该航班经济舱根据舱位不同，有三种票价。页面提示，684元机票为新客专享。所有机票“产品”都没有“附加包”，干干净净，没有套路，没有误解。

不过，记者浏览了几家旅游票务APP，画风跟航旅纵横和12306大不相同。这些平台都搭售“周边产品”，去哪儿用橘黄底色标在“产品”下面，成为“产品”不可分割的一部分。有的平台将这些“细节”折叠在“详情”里面，行业术语比较多。

律师观点：消费者尽量货比三家

上海德禾翰通律师事务所李达律师表示，虽然《中国民用航空电子客票暂行管理办法》航空公司直销机票以及第三方平台代销机票都作了规定，但是第三方平台都规避了对他们不利的条款。消费者在这些平台购买机票时，尽量多对比几家，选择适合自己的、性价比最高的机票。

李律师说，具体到李女士购买机票的这件事上，平台的做法并没有违反相关法规。他们本来就是第三方机构，不是航空公司直接的售票平台。他们通过自己的渠道附加一些“周边产品”，如果无法取消，消费者可以直接去航空公司买票，也可选择到其他平台去购买。李律师说，他经常出差，通常是先在某平台选航班看价格，觉得不合适，就去对应的这个航空公司购买。

“平台做得不好的地方，就在于他们搞捆绑销售。很多人着急赶路，没细看，觉得价格价格差不了太多，还有保障，就下单了，就被他们钻了空子。对消费者来说，平台就侵害了他们的知情权。正如去哪儿的工作人员说的，他们的确实告知了消费者，有‘附加包’，只不过告知得没那么明显。虽然他们说了，用了带底色的字体，单实际上这个告知并没有特别明显，意思也不特别明确。”

李律师说，平台还有一点做得比较生硬，就是消费者选择低价机票的时候，平台的‘产品’就默认选购“附加包”如果要取消，就不能购买这个套餐里面的低价机票。这就给消费者捆绑销售的印象。

“现在购买机票的渠道很多，消费者在购票时多看看，多比较。这些第三方平台的存在，反而为消费者提供更加透明的机票信息，也提供了更多的选择。”