卖得火的荣耀手机，是国产品牌的“荣耀”吗？快讯

2023年第三季度，国内的手机排行榜再次刷新。据IDC报告显示，荣耀以18%的市场份额位居第一，不少消费者感慨“我们民族品牌终于又回来了！”

虽然已从华为独立，但在众多消费者的心目中，荣耀还是那个人们心目中的民族品牌。不可否认的是荣耀近年来产品力的提升，可还是有许多消费者从支持国产的角度出发，选择了荣耀。

作为前华为的子品牌，荣耀在深耕中低端市场多年后，推出Magic系列机型，进军高端市场，MagicVs2更是以6999起的定价，成为了第三季度中国折叠屏销冠。

然而，消费者们的负面反馈也随之而来：设计不合理，操作不方便，机身经常发高烧，耗电快，信号差、屏幕脆弱......在黑猫投诉平台上，近30天，荣耀手机就收到了165条投诉。折叠屏手机最大的特点就是其可折叠的屏幕，但由于其特殊的构造，导致屏幕非常脆弱，故障率高，投诉率居高不下。

投诉不少，吐槽不断，有的合理，也有的不尽合理……荣耀怎么应对的呢？舆情场如此反映：

舆情场

@-hhahshsbxh：@荣耀客服，刚刚你们的客服说了，折叠屏采用的是特殊的工艺，所以外屏溢胶属于正常现象。是正常现象你开发布会的时候怎么不说，故意隐藏吗？

@旅行525：在唯品会买了荣耀手机用了两天之后申请退货，邮过去不给退，说后壳有划痕，我全程带着手机壳才用两天怎么可能有划痕，邮走时候是没有，结果到付邮回来多了几处划痕，像是用一字改锥戳过那种，这就是明摆着不让我退货，坑消费者，让消费者买单。七天无理由就是个摆设，让你有再多的理由都退不了！你也没办法！

@故人与友丶：荣耀magic3至臻版，摄像头进灰，售后处理三次依旧进灰，寄修半个月清灰做完气密后，十天再次进灰，遥遥领先 遥遥领先 遥遥领先！联系客服 说补偿礼品创建寄修单后客服又说礼品申请不给，操作真秀。

@wmmt1y2：垃圾荣耀售后！手机有质量缺陷，却拒绝换新！售卖有质量问题的手机怎么解决？！消费者买到残次品，15天内发现了即可换机，超过15天只能自认倒霉？

大瀚点评：“硬刚”背后的缺失

荣耀的线下门店及售后大多是采用的授权加盟方式，对于经销商的管控力度不够，管理失能，也成为了荣耀售后环节频遭投诉的原因之一。

销售代表着企业形象，售后代表着企业对消费者的态度。没有任何一家品牌可以保证自家的产品一直没有任何问题，我们应该给商家改变的机会，给商家修正的机会，但前提是商家愿意对自己的错误负责任，愿意为此承担责任，甚至是付出代价。

客服与用户“硬刚”，表面看是应对投诉和舆情的简单化，深层分析，其折射出的是品牌风控的缺失。

客服当不了永久的挡箭牌。面对负面舆情，不必“先做后说”“做完再说”，而是可以“边做边说”，先做一些阶段性的回应，一是让广大消费者知道官方已经关注此事，缓解焦虑和愤懑情绪；，二是表明闻过必改的态度，让消费者吃下定心丸。等到调查清楚、会商完毕，则可以就调查结果和处理办法做进一步的信息发布，实现软着陆。

吃“民族品牌”这碗饭，不能“端起碗吃饭，放下碗骂娘”，在消费者为“爱国情怀”买单后，却对他们的诉求置若罔闻，如此粗暴的解决方式始终无法让消费者放下顾虑、消除疑虑。

在这个产品迭代日新月异的今天，服务显得尤为重要，企业都在强调客户体验，未来这一点将会是企业在市场竞争中获胜的关键所在。

无论是人或是企业，只要违背了市场的风向潮流，缺少了真诚的服务，终将被时代所淘汰。