承诺“终身服务”无法兑现，搜狗AI智能录音笔突然“失能”观点
厂商有义务在停止服务前提前通知消费者，并与之就赔偿问题达成一致。
文 | 杨幸
编辑 | 张剑
AI智能硬件升级更新的代价越来越明显——消费者权益正在受到侵害。
直到现在，面对手中的搜狗AI智能录音笔变成“失能”的普通录音笔，大量用户仍然无法从搜狗公司得到一个明确答复。
自2024年开始，搜狗退出了硬件业务，导致其推出的多个型号的AI智能录音笔既不能实现AI转写，存储在云空间内的文件也无法导出。搜狗产品的这一情况并非孤例。“e看法”还了解到，OPPO Watch X2“独立上网”暂停服务，导致用户已付费但无法享受“独立上网”服务。
多位行业专家对“e看法”表示，不管出于何种原因，企业在出售硬件产品后，与之捆绑的服务在终止前，都有义务与消费者达成一致并作出相应补偿，这是一项基本的合同义务。
消费者如何维权
就AI智能硬件研发，搜狗走在了行业前列。早在2020年，搜狗推出了多款AI智能录音笔，这些录音笔的智能体现在安装注册相应App后，可以提供上传录音和转写服务， 而且这个福利是“终身服务”。直到目前，在搜狗的官方宣传资料中，仍然能看到这一内容。
但在2024年，距离上述产品推出仅四年，“终身服务”就成了空头承诺。北京用户张先生对“e看法”表示，他在2020年花费2000余元购买了一款搜狗S1智能录音笔，使用过程中，他体验到这款产品的AI转写服务带来的工作便利。但2024年12月份，张先生突然发现，与录音笔配套的搜狗录音助手APP无法正常上传录音文件和转写文字。
经过联系客服和自行搜索信息，张先生才得知，早在半年前的2024年5月30日23:59分，包括S1在内的所有搜狗AI智能录音笔停止服务，AI转写功能已经无法实现，“当时感觉非常震惊，通知是2024年3月底就发了，但我既没有接到手机短信提醒，也没接到邮件通知”。
搜狗的这则公告发布于2024年3月30日。搜狗硬件产品服务团队在公告中称，因业务调整，旗下糖猫手表、糖猫在家、糖猫词典笔、搜狗翻译宝、搜狗录音笔于2024年5月30日23点59分正式停止服务。服务停止后，将不再为上述硬件产品提供在线服务、技术支持和维修服务，同时还将对所有用户数据进行安全删除，以防用户信息泄露。
还有多位用户向“e看法”反映，虽然他们看到了公告，但搜狗并未向他们提出任何善后和解决方案，导致他们存储在App云空间内的会议录音文件，甚至亲人在世时的录音全部消失。虽经事后反复交涉，但直到目前，搜狗客服仍然不能提供任何解决方法，“所谓的终身服务只存在了四年，说终止就终止，搜狗作为销售方，单方退出硬件市场，却对用户权益维护置之不理”。
OPPO Watch X2虽然未大量采用AI技术，但近期也因为一项服务突然终止而引发消费者不满。根据OPPO服务官方公告，由于服务商合作方案调整，从2025年2月28日起，OPPO Watch X2的独立上网功能已经下线。已开通上网服务流量套餐的用户，相关服务套餐将于2025年3月31日到期且无法续期，该期间内仍可正常使用。
多位消费者向“e看法”反映，自己在购买时就是看中了OPPO宣传的“无需开通eSIM即可实现手表独立上网”的功能，但是在使用中却发现，OPPO仅在发售两天后便暂停了上网服务，与购买时OPPO的相关承诺不符。
此外，OPPO在没有明确通知到每一位消费者的前提下调整了设备的上网模式，用户王先生表示，这一行为侵犯了用户的知情权与选择权，OPPO应给出更合理的赔偿方案。
3月15日，OPPO客服回应“e看法”表示，2025年3月4日及之前已购机用户可以联系客服处理。对此，有消费者透露表示，OPPO的解决方案是补偿一个售价159元的耳机。但上述受访消费者均表示，不认同OPPO提出的耳机补偿方案，希望OPPO能够出面详细解释。
如何规范
智能硬件销售出去，其实只是服务的开始。与硬件配套的软件服务可能比硬件本身更为重要。即使越来越多硬件产品应用了AI功能和技术，这一状况依然未变。
包括AI智能硬件产品，不管是生产企业退市，还是软件更新或功能下线，只要软件得不到维护或更新升级，硬件使用体验均将直线下滑，甚至产品直接无法使用，AI智能也将变为“无能”。
从中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》来看，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%。其中，与智能硬件设备有关的家用电子电器类占比最高，且与上年相比有上升趋势。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江向“e看法”指出，OPPO Watch X2下线独立上网服务，需要判断OPPO是否存在主观故意。如果OPPO事先知道OPPO Watch X2无法提供独立上网服务，但却如此宣传，用虚假的信息欺骗消费者，那么这种情况就可能会构成欺诈，消费者可以要求价款三倍赔偿，赔偿金额不足500元的，按照500元计算。
但是，如果OPPO不存在主观故意，在研发及售卖阶段认为自己可以提供这种服务，但事后却遭遇变故无法提供此项服务，并且无法解决。这类问题属于合同变更，可以与消费者协商退款或者赔偿相应的损失。值得注意的是，消费合同的变更需要经过双方的同意，如果有消费者不同意OPPO提出的耳机补偿方案，也可以收集好相关的购物凭证与商家继续协商。协商解决不了的，可以向当地消费者协会和行政监管部门投诉，寻求调解。在调解无法解决的情况下，可以通过申请仲裁或者到法院起诉的方式维权。
北京大学法学院副院长戴昕也对“e看法”表示，从法律上来说，并没有明确规定企业在停止服务时必须给消费者何种补偿，所以不同企业给出的赔偿方案会有所差异。例如2024年，任天堂宣布将逐步停止其在中国的国行Nintendo Switch网络服务时，做到了提前一年通知并赠送游戏补偿，算是比较规范的商业行为。
结合具体场景案例，戴昕也表示，传统消费模式是一次性购买用到坏，但是数字时代，许多消费者购买的其实是持续更新的服务，出现争议时关键要看消费者与商家签署的协议。通常来说，协议内容较为复杂，商家会在协议中保留停止或更新服务的权利，但多数商家都存在未有效提示消费者的问题，停止服务前也缺少提前充分告知。
基于上述情况，戴昕认为，从现有法律规定来看，《民法典》《消费者权益法》等都规定了要公平对待消费者，这说明商家应充分披露影响消费者权益和决策的事项，这是一项基本义务。例如，在消费者购买相关产品时，商家应对产品服务期限进行特别说明，在设备升级或停止服务时，应明确告知用户升级或停止服务后可能丧失的功能，提示用户继续使用旧版本的风险，并提供数据迁移方案，避免对消费者带来损失。
另外，戴昕提示，消费者在购买智能硬件及其配套服务时，也应理性选择。目前，许多数字化服务采用月付与终身购买对比的定价策略，比如月付10元，买断则需要200元，一些消费者在对比之后可能会做出不理性的消费行为。在面对这种营销手段时，消费者也应当根据自己的情况选择合适的方案。
