携程“虚假宣传”？吐鲁番葡萄沟民宿“货不对板”引顾客不满观点
河南卫视《消费新观察》独家报道 记者陈军 李希玉
一、高分民宿变“荒野陷阱”，消费者遭遇惊魂夜
2025年8月14日，河南郑州游客张先生（化名）一家为体验吐鲁番“葡萄沟风情”，通过携程旅行平台预定了评分高达4.7分的“吐鲁番八风谷民宿”，页面显示该酒店为“高档型”，位列“新疆当地风情酒店”推荐榜。
然而在张先生一家晚上9点30左右抵达吐鲁番八风谷民宿后才发现，“酒店周围黑灯瞎火，没有吃的，没有喝的，没有玩的”，更为夸张的是导航显示从酒店到景区真正的景点，需步行3公里荒僻土路，夜间无路灯、无公共交通，民宿地点和核心景区气温相差5度左右，两侧是深沟和野地。
张先生说他在携程平台搜索时，是按平台的重点推荐关键词进行的搜索，而且搜索葡萄沟核心景区的时候，携程平台首推的就是这个吐鲁番八风谷民宿，入选携程的“新疆当地风情酒店榜”而且是“景区内民宿”，“结果老人孩子摸黑走路差点摔进沟里！”
携程平台展示推荐图
消费者提供实拍图
张先生提供的订单截图显示，酒店在携程的分类为“高档型”，且标注“亲子友好”。但实际体验中酒店仅提供“叫车服务”（无车辆保障）和“免费停车”（自驾游客专属），对无车家庭极其不便。更令他愤怒的是，房间设施陈旧，与平台展示的“轻奢露台”、“星空房”图片严重不符。
张先生当即向酒店提出交涉，然后商家却一再称“步行至景区仅需20分钟”，但对该酒店不在景区核心区，夜间路段确实无照明，无安全措施等隐患避而不谈。
二、踢皮球式客服：平台与商家互扣“黑锅”
发现货不对版后，张先生立即跟携程平台客服和吐鲁番八风谷民宿工作人员进行沟通，要求退房退款，然而看似简单明了，货不对版就该退的流程，却陷入携程与商家的“责任迷宫”：
携程客服：“退款需商家同意，否则无法操作”
酒店经理：“这是你们和携程之间的事，找携程”
张先生说当他联系携程客服，表示“酒店离景区很远，周围黑灯瞎火，基础设施不完善，老人孩子不安全”提出退房退款的诉求时，携程客服一直表示让自己耐心等待，平台会跟酒店方进行沟通。
然而左等右等，等来的最终消息是携程平台客服称“商家不同意退款”，不同意退款的理由是：“张先生是19:01分通过携程平台下的订单，22:02分申请的取消订单，超过了平台规定的超过30分钟，订单不能取消的规定”。
张先生表示自己第一次来新疆，恰好路过吐鲁番的葡萄沟，就想让孩子亲身体验一下课本上所描述的葡萄沟美景。在携程平台上搜索“葡萄沟核心景区”，看到“新疆当地风情酒店榜”，基于对携程平台的高分推送和好评推荐的信任，才选择了这家酒店。
张先生说下完订单以后，自己一直在从火焰山景区赶往吐鲁番八风谷民宿酒店的路上，本来想着旅途奔波要给老人和孩子一个好的休息环境，谁知道到达酒店后才发现，最基础的照明、饮食等都不能保障，老人和孩子饿了一天，到了酒店却连个吃饭的地方都找不到。更让他觉得崩溃的是，如果白天去吐鲁番葡萄沟景区的话，老人和孩子还得顶着40多度高温，太阳下徒步三公里，才能走到景区。
张先生随即跟八风谷民宿酒店的工作人员进行沟通，要求取消订单，退房退款，然而酒店的工作人员却告诉张先生“这是你跟携程平台的事情，你找携程”。
经过近2个小时的多次沟通，携程平台的退款流程毫无进展，携程客服表示“商家不同意退款，订单无法取消”。无奈之下，张先生只好重新预定了另外一家民宿。
对于此次携程的酒店预定体验，张先生表示“很受伤，非常的愤怒”。自己是因为携程平台的宣传“夸的像花儿一样”才选择了这家酒店，还是选择了最贵的房型，谁知道现实情况和宣传完全不搭边，从而导致自己掉入“住也得住，不住也得住”的“霸王条款”，被迫“自认倒霉”。
为了让更多的暑期游客，在线订房时，能够有效避雷少踩坑，张先生一方面向《消费新观察》爆料，希望引起更多有出行规划朋友的重视，一方面也向吐鲁番当地12345市长热线和文旅部门进行了投诉。
二、消费新观察：律师在线
河南信行律师事务所事业部主任郝纪鹏律师指出：双方当事人相当于通过网上的形式，订立了一个民事合同，民事合同要在《民法典》等价有偿的原则下进行，如果当事人付出了费用，但是没有享受相应的产品和服务，商家不退费的做法，明显是违法的。
如果当事人的违约给商户或平台造成损失的话，可以酌情扣减一部分费用，大部分还是要返还给当事人。如果没有给商户或平台造成损失，就应该全部返还。
四、延伸阅读：
（一）起底在线旅游平台评分猫腻：四钻酒店“不如招待所”
1.钻级标准成“黑箱”：
但据澎湃新闻《携程阴阳评定标准曝光》一文透露，很多博主实测发现，某携程“四钻高档酒店”竟无电梯、携程将酒店分为“5钻（豪华）”至“2钻（经济）”，声称对标国家星级标准，墙皮脱落、毛巾未换洗，马桶圈无法闭合，而客服坦言“评级细则不对外公开”。
2.差评淹没算法，700条投诉仍满分：
某酒店被曝700多条差评（占比6.4%），揭露其“破旧、卫生差”，但评分竟逆势升至5.0满分。平台辩称“评分由算法自动计算权重”，却拒绝公开公式。同一宾馆在其他平台评分仅3.1分，反差巨大。
不仅如此，连酒店的好评“都是可以运营的”。运营公司表示，“跟我们合作后，所有进携程的订单会有客户的真实电话号码，前台可以加微信，可以联系到客人。”而一般顾客入住时，被酒店要求交纳100元服务费，“退房后五星好评发给我们，我们还可以多返一点。”
3.高分好评有钱就能搞定
据酒店行业微信公众号“大住宿业智库”发布的《酒店要获取流量，必须懂得OTA排名规则》显示，可以通过“直通车”渠道有效提升在OTA平台的排名，包括给与平台额外的佣金，提升排名的“价格直通车”，和增加对应平台合理数量的高质量保留房，提升排名的“房源直通车”。另外也包括，额外增加“竞价排名佣金费率”，提升在平台酒店频道内的搜索排名和曝光展示，“酒店被推广后，会增加在App酒店搜索前20位的出现几率，相应流量也会得到大幅提升”。
据酒店行业微信公众号“大住宿业智库”发布的《酒店要获取流量，必须懂得OTA排名规则》显示，可以通过“直通车”渠道有效提升在OTA平台的排名，包括给与平台额外的佣金，提升排名的“价格直通车”，和增加对应平台合理数量的高质量保留房，提升排名的“房源直通车”。另外也包括，额外增加“竞价排名佣金费率”，提升在平台酒店频道内的搜索排名和曝光展示，“酒店被推广后，会增加在App酒店搜索前20位的出现几率，相应流量也会得到大幅提升”。
据界面新闻《媒体人称携程预订酒店星级与实情不符 OTA竞价排名遭质疑》一文显示，很多酒店通过支付“额外佣金”（竞价排名）或与OTA独家合作，即可提升搜索排名。业内人士透露：“排序有操控空间，谁给钱多谁靠前”。
（二）监管空白下的携程“高分套路”
据消费者普遍反映，折射出在线旅游平台的行业三大痼疾：
1.评级标签与实际星级的“文字游戏”
按照规定，挂牌五星级酒店需由国家旅游局的星级饭店评定委员会评定，四星酒店由省级评定，一星到三星由市级评定。目前国内酒店数量超过40万家，而挂牌的星级酒店不到１万家，超过97％的酒店没有星级，用户无法获知等级信息作为参考。在此背景下，携程等平台采用了自己的评级系统，并冠之以“豪华型”、“高档型”、“舒适型”等等标签混淆视听，以供消费者参考。例如广州仅22家挂牌五星酒店，但携程显示114家“五星/豪华型”，超80%实为无星酒店。
2.安全责任“甩锅”消费者
文化和旅游部明文要求“不前往缺乏安全保障的区域”。
但在实际操作运营当中，携程等平台对酒店周边风险，如无照明路段、临沟道路等未做任何的审核提示，消费者需自行承担人身安全风险。
3.维权机制形同虚设
即便符合“7天无理由退换”条件，平台仍以“商家不同意”为由拒绝退款。查阅相关报道和消费者互动求助信息，可以看到针对携程平台的维权信息多如牛毛，而且携程的维权机制形同虚设。
五、专家支招：如何识破高分陷阱
1.交叉验证地理位置：
使用多款地图APP核对酒店与景区的步行路线，警惕“直线距离”骗局。
2.差评“脱水”阅读法：
重点查看带图差评和“问答区”，如遇“评分高但差评多”的酒店需警惕。
3.保留证据刚性维权：
拍摄现场环境、安全缺陷等证据，向12301旅游服务热线及属地市场监管部门投诉。
4.优先选择“可取消”订单
避免预订“不可取消”产品，以免陷入退款拉锯战。
葡萄架下的反思：
暑期旅游高峰期的酒店与景区，不仅是游客休憩的驿站，更是一座城市的“会客厅”、一方水土的“文化橱窗”。当游客踏入异乡，酒店的一杯迎宾茶、景区的一句温馨提示，都在无声传递着地方的诚意与温度，服务的颗粒度直接刻画地方形象。酒店与景区这些场景让游客感受到的不仅是便利，更是被尊重的体验。反之，若服务缺位——如景区指引模糊、酒店推诿扯皮——则会让“好山好水”瞬间蒙尘。
暑热终会退散，但服务刻下的城市印象却会长存。当游客归家后谈起某地，浮现在脑海的或许并非风景，而是深夜抵达时的一盏灯、迷路时的一次指引、纠纷时的一句担当--这些瞬间汇聚的暖意，才是地方真正的“金字招牌”。
截止记者发稿前，消费者投诉问题仍未得到解决，对此事《消费新观察》将持续关注！
