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励销云夸大宣传效果引争议,智能销售概念下是否掩盖不良动机?观点

最近几年,数字化技术给消费互联网行业带来深刻的改变,不仅提高了商品流转过程的整体效率,也改变着千行万业。一个值得注意的领域是,为2B企业提供精准拓客、智能机器人触达等功能的智能销售工具也应运而生。

在海外市场中,2020年6月,Zoominfo在美股上市,总市值稳定在160亿美金,成为B2B智能营销领域的独角兽企业,证明了这个赛道的潜力价值。

国内市场中,在大数据、AI、云计算等技术的赋能下,智能营销成为许多2B中小企业获客筛客、降本增效的利器,也让智能营销成为投资者青睐的一条赛道。

像很多先进的新技术一样,一旦被市场认可后,就会有一些鱼目混珠、以次充好的商家为了争抢红利而不惜搅乱市场,或者借助高科技概念取得投资。比如P2P,区块链等都曾发生过此类现象,而智能销售可能也正面临着类似的问题。

以次充好的“智能营销”无异于“智能陷阱”?

消费互联网经过多年的发展,一大批新品牌已经成长起来,与此同时,流量红利逐渐消失,流量成本提高。另一方面,随着《数据安全法》的施行,用户数据安全意识的提高,基于大数据、客户画像的智能营销行业正走向合规化。

大环境的改变,一方面对很多小微企业而言,营销ROI变高,意味着其市场拓展的难度增加,生存压力变大。线上营销成为主流的今天,流量尽管贵,但对很多企业不可或缺,特别是小微企业的流量焦虑亟需解决。

另一方面也考验着很多SaaS厂商的技术实力,比如对大数据的搜集、清洗、分类等的能力,这是智能营销的底层技术。

于是导致市场上专业的、合规的智能营销服务供应不够充足,而一种商品或服务如果在市场上长时间供不应求,往往可能会出现以次充好的劣质品。比如,部分SaaS厂商为了追逐利益,可能对营销效果进行夸大宣传。

近日,人民日报中国城市报报道了大数据智能营销行业内的商业纠纷。接受中国城市报记者采访的张女士,是在江苏省苏州市经营电子通信产品销售的企业主,其购买和使用智能销售平台励销云的营销服务后,发现效果并不理想。

据张女士向中国城市报记者反映,励销云广告宣传中有这样的描述,“使用励销电话机器人,利润率能提高300%以上,销售业绩达到同等销售人员的268%。”

张女士同时还向记者表示,在发现实际销售效果不如传统营销方式后,她联系了售后专员,励销云方面给出的进一步解决办法是“调整企业筛选条件”,但一段时间后,“无论是拨打率还是接通率依旧没有明显提升。”

对于张女士的质疑,励销云工作人员向中国城市报记者解释,“合同上并没出现客户投诉时提到的目标条件。如果产品不符合预期可以协调退款,但客户提出的退一赔三要求没有道理,我们也无法接受。”目前这场纠纷中的双方都坚持自己观点,接下来有可能会走法律程序。

从这场商业纠纷中可以发现,企业流量焦虑之下,部分SaaS商家可能在宣传效果上夸大,而后在合同中的承诺相对保守,像张女士一样对智能销售有迫切需求的企业主就容易被误导,进而导致以上纠纷。

对中小2B企业来说,线上拓客成为主流渠道,选择一家技术实力扎实、服务态度友好的智能营销供应商,对轻松拓客、实现业绩提升有很大帮助。反之,如果碰到夸大效果、不负责任的供应商,对小微企业很可能带来灾难性的打击。

根据张女士讲述,所使用由励销云提供的“电话机器人”服务功能后发现,“平台平均拨打率只能达到50%左右,并且空号错号等无效数据占数据总量的接近一半,平均接通率亦仅有10%不到。”

据励销云官方对其产品的介绍,“电话机器人”深度学习精英销售业务逻辑,可以解决客户大批量的外呼任务,可依据数据优化话术,实现意向客户精准匹配。在官方推广文章中也对曾宣称,客户使用过程中如遇需要调整销售话术的地方,也可向客户经理及时反馈,励销云将以最快速度对机器人话术进行优化调整。

而对于张女士使用后的反馈意见,励销云工作人员则回应称,“营销类产品本身就不可能保证达到多少销售额,而智能营销类产品更是需要较长时间的磨合与发酵,不是短时期就可以看到成效。”

其实对于SaaS行业而言,技术实力和企业服务永远是最为核心的竞争力。在这场纠纷中,励销云首先在面对客户使用电话机器人实际效果不佳的问题时,把原因不客气地推诿给客户,这样的服务态度很难称得上认真负责。

另一方面,从技术层面来看,励销云宣称拥有覆盖2.4亿+企业大数据的线索,并且已成功服务全国30多万家中小企业,数百万一线销售人员,业务覆盖上千个城市,这些数据是否属实和精准或许也值得怀疑。

对2B智能销售来说,首先产品的效果永远是客户最看重的,因为B端客户在消费决策上比较理性。电话机器人作为获客工具产品,能给客户带来多少精准客源,其实非常依赖于大数据技术的积累,这种隐形的技术实力虽然至关重要,但在广告宣传上却难以明确体现,客户难以甄别虚实,进而导致这类商业纠纷的发生。

其次,智能营销行业竞争激烈,服务态度的好坏也会对客户的满意度产生些许影响。

但更值得引起重视的是,如果客户面对这种拓客效果与宣传严重不符的情况时,都怀疑是自身原因,可能会纵容行业不正当竞争乱象的发生,最终导致劣币驱逐良币,没有企业再愿意为技术上的突破而努力,这将不利于2B智能销售行业的整体发展。

资本压力下,夸大营销效果恐失去长期价值

从资本价值的角度来看,是否是在资本的压力下,智能营销企业迫于回本压力,过度承诺,催生市场野蛮生长?

最近,在政策的要求下,互联网行业中的流量分发规则发生重大改变,从流量“中心化”分发阶段过渡到“平权化”阶段,最有代表性的事件是腾讯对阿里开放外链,此后,两个最大中心化流量平台实现流量互通。

针对流量分发规则的转变,很多业内人士预测,或许会对SaaS企业的主营业务产生不良影响,比如一些to C SaaS厂商开始主动求变,有的拥抱潮牌,有的携手KA客户。对2B智能营销行业而言,流量规则的改变虽然影响相对较小,但也考验着企业的应变能力。

在SaaS行业竞争加剧的情况下,技术实力相对落后的SaaS厂商有着担心被淘汰出局的危机感,而如果通过夸大效果的方式吸引小微企业使用其产品和服务,可能就比较容易获得短期内的营收增长,也能在短时间内有一个相对漂亮的业绩答卷,从而获取资本市场的信任。

励销云是否存在迫于资本压力而过度夸大营销效果的可能性呢?

据天眼查数据,励销云于2021年7月19日获得2000万美元B轮融资,而现在国内中心化互联网平台“流量破壁”后,正是SaaS厂商激烈竞争的时刻,接下来一段时间的市场营收水平,可能成为投资方衡量其真正实力的重要标准。

当然,营销的效果不仅取决于智能工具,还取决于企业自身的产品、价格、服务等因素,或许个别企业的用户不能对效果满意与自身产品或服务的质量有关。

对于励销云与客户张女士之间的纠纷,励销云方面是否存在夸大销售效果、以调整方案为由引导客户进一步购买其它服务、以及而后把销售效果不佳归因于客户方面的嫌疑,还有待法院部门给出公正的判决。

但对于整个行业来说,靠夸大宣传效果和低价竞争吸引中小企业等不良竞争手段,即使短期内可以博取资本的青睐,将市场风气扰乱后,也注定不能获得长久的利益。

结语

对每一家公司而言,销售拓客和市场营销都是企业转化效益的关键环节。据Capital IQ数据显示,2018年全球2000家头部上市公司仅在销售和营销活动上的总支出,就超过2万亿美元。

由此看来,智能营销行业虽然存在着一些乱象,但仍是大势所趋。那么,如何让智能营销朝着高效、专业、合规的方向发展呢?

对小微企业来说,要把提高自身产品和服务质量放在首位,提高对虚假智能营销服务商的防范意识。对行业监管部门来说,面对部分智能营销企业以假乱真、夸大宣传的现象,应该制定和出台相关政策规范。

在各方的共同努力下,相信智能营销会成为营销行业的一项正向技术,良币终将驱逐劣币,SaaS行业也会更加健康有序,为众多中小微企业的销售带来赋能。